闹玩

人们常说：顾客就是上帝。对于网站而言尤其如此：都没人访问了，你还玩个啥？

然而，一个不争的事实是：我们更愿意看上帝高兴，而不喜欢听上帝抱怨。因此，就有了一种颠倒的局面：重视上帝的高兴，忽视上帝的抱怨；上帝高兴是因为网站经营有方、设计合理，而上帝抱怨则是因为上帝尽管法力无边，但在用户体验方面，仍是个外行。

但是，作为用户的上帝，如果他的体验都可以充耳不闻，还有谁对用户体验更有发言权呢？

那么，让我们聆听一下上帝的抱怨，如何？问题接踵而来。

第一个遇到的问题：对于一个网站而言，你根本不知道上帝是谁。

上帝打开浏览器，输入你的网站，浏览你的网页，然后，bye-bye。你根本抓不住他。让他留下联系方式？可以。联系他们？也可以。但是，这些用户并不典型，因为据说80%左右的用户根本不想发表声音。

有一个相对可行的方法，就是通过日志分析：观察上帝们使用网站的行为，推测他们喜欢什么，不喜欢什么，在哪里遇到了问题。日志分析的好处，一方面是能够反映出所有用户的行为；另一方面，行为比抱怨更有参考意义，毕竟，我们常常是说一套、做一套，行胜于言。

当然，这也对日志提出了要求：记录日志时需要记录所有能够反应用户行为甚至心理轨迹的关键要素；有了充分的日志数据，还需要有一颗善于分析的头脑，发现用户行为背后的本质，避免做出错误的判断。但不管怎样，通过具体的行为去分析，总比凭空去分析靠谱些。

第二个问题：对于一个网站而言，上帝不只一个。

一仆难侍二主，更何况有成百上千的主。众口难调是必然的，消灭抱怨是不可能的，连真的上帝都做不到这一点。我们所能做的，就是让更多用户满意：对于老用户，减少他们的抱怨，让他们常来；对于潜在用户，化“可能来”为“真的来”，让网站的用户数量不断增加。

网站毕竟不是艺术品。梵高的画可以在他死后获得人们的认可，这并不妨碍他的伟大；但对网站而言，如果在活着的时候没有得到用户的认可，最好，不要奢望能有梵高的礼遇。

第三个问题：上帝的抱怨总是正确的吗？

答案很可能是否定的，因为没有“总是”正确的东西。然而，重点并不在于这些抱怨“正确”与否。关键是：这些抱怨是弥足珍贵的用户反馈。

如果反馈全部是赞扬和肯定，那么最大的可能是，你在孤芳自赏，现实中，这种情况经常发生。如果反馈全部是批评和否定，虽然很倒霉，但也不可怕，因为说明用户在关注你，在使用你的产品，并且希望你更好。最可悲的，就是没有任何反馈，没人倾听你的声音，没人关注你的变化。

而最最可悲的，是有人宁肯没有反馈，也不想听批评和建议。这很可能是人的劣根性之一。你我无法根除，最好避免。

所以，作为网站经营者，如果用户的抱怨多一些，真应该赶快祈福：谢天谢地，我们在被用户呵护着，希望这种呵护不要中断。放下身段和架子，会看到更多，也会进步更快。

除非…

除非，你能做到某些中国垄断企业那样厉害：用户一边骂着你，一边还不得不用你。能做到这点，你也可以充耳不闻上帝的抱怨了。

问题是，你能么？